同樣都是排隊等午餐，為什麼有些店讓人愈等愈煩躁，有些店卻讓人想一去再去？最近中午高溫動輒超過三十幾度，我在兩間店得到完全不同的答案。
｜等待的對比
我先去的店家是一間麵店，當天現場等待人數，包含內用與外帶至少有10名，而店員看起來是有血緣關係的家人。點餐的時候看誰有空就接單，他們會寫下要的餐點。在等候期間，我觀察到店員之間彼此的分工混亂，他們無法精準的掌握餐點製作的情形，甚至出現比較晚點餐的人先拿到餐點，讓等待的人開始浮躁與不滿。而店員間彼此的溝通不良，有的自己做自己的，甚至彼此起口角，另一位店員只能不停穿梭在人群中，一邊確認餐點、一邊回應新的點單，同時又有新的客人不斷往裡面走，擁擠的等待區、炙熱的高溫與爐邊溫度以及未知時間的長侯，讓我當天買完後很久都沒再去買了。
隔了幾天，我在同一個時段去另一間米粉店買午餐，剛到的時候看到人潮已經不少了，整體而言，等待時間或許還超過第一間麵店，但為何我仍然還會想再去?
｜秩序背後的拆解
為什麼明明米粉店的等候人數比上一間麵店還要多，但現場等候人群卻沒有人面露不悅，甚至心平氣和地等待?我開始想，真正造成差異的，會不會根本不是等待時間多寡?
降低顧客焦慮
我一進到店家馬上就能看到一張紙卡，上面寫著「請抽號碼牌並等待叫號」，因此即使是第一次去買，也能很快的知道該如何按照流程等待。
等候區有一排椅子擺的很整齊，讓久候的客人有地方可以坐，且在旁邊放著一台大型的工業用扇，直對著客人吹，讓人在炎熱的天氣中，不會因為炎熱而心浮氣躁。
降低現場混亂
米粉店在假日人潮眾多的時候，暫停內用，僅作外帶，並將內用區塊騰出來，以便有更多的空間讓外帶的客人等候。整體動線的設計很流暢，不會讓現場呈現擁擠的狀態。
提升內部效率
在等候的過程中，我觀察到這間店的店員彼此分工精確不重疊，接單的人負責喊出來，再由另外兩位各自負責米粉與湯品，等待餐點好之後，再由接單的人交付後接著叫下一號。
另外除了前台三個人以外，後端有廚房不停的在裡面製作新的餐點，待前台餐點賣完後，馬上補上新的並將空的容器帶回後台。他們每個人都能精準掌握每筆訂單進度，無論是等待、交付與備餐的流程均設計的相當流暢，即便等候時間已超過第一間麵店，但我在感受上的差別相當巨大。
這些看似不起眼的安排，真的只是巧合嗎？
｜理解人的需求
我後來在《設計的心理學》中找到答案。Norman 認為，好的設計不是要求使用者適應產品，而是讓產品與服務更容易被理解、被使用。
比如:
第一次來的人，不需要詢問，就知道要先抽號碼牌。(預設用途)
一張「請抽號碼牌」的小紙卡，比起店員一直在旁邊提醒更有效率且更清楚。(指意)
每一次叫號會讓我知道等待時間又縮短了一點，進度有在推展。(回饋)
｜真正的服務
服務設計輕觀點作者茶山曾在書中提及:「星巴克的CEO 曾經說過，要提升用戶看到的、聽到的、觸碰到的、聞到的、品嚐到的等所有這些細節，為用戶提供完美的體驗和服務」，好的服務並非所有細節都做到位，而是把重點的服務進行有效的串連。一開始我以為是因為米粉店食物很好吃，大家才會心甘情願這樣久候，但經過整個流程的體驗與觀察後，原來真正被設計的，是等待的人。
