「為什麼不能辦？」
「不好意思，剛剛有和你解釋過，因為你缺建物所有權狀正本」
「之前這樣都可以，為什麼今天不行？」
「依照法規必須備齊文件才可以」
「叫你們主管出來」
這是在第一線公部門工作的日常
｜為什麼我感到很委屈?
剛開始工作的頭幾年，我最不能理解的是為什麼我們依法行政，卻總要被民眾大小聲，更不能理解的是主管出來後，不是為我們講話，而是先向民眾道歉，安撫民眾情緒，並耐心解釋。
還記得那時的我內心感到很憋屈，我內心很希望主管能站出來為我們說話，對民眾說:「同仁依法行政沒有錯，請你不要這樣對她說話」，但這樣的場景沒有出現過，更多的是主管放低姿態，讓民眾釋放完情緒，再回歸事情的解決辦法做探討。
「為什麼總要我們第一線的櫃檯承擔炮火?」每當這樣的情境重演，我內心都會出現這個念頭。直到最近我看完蜜語紀，我把這幾年的衝突經驗重新想過一輪，悟出了新的想法。
｜接觸人的工作共同課題
原來不只是公部門，只要是會與人接觸的行業，舉凡服務業、醫療、餐飲、教育等，都會面臨到顧客提出不合理的要求、情緒失控或是把問題丟到服務人員身上。
我以前總覺得這樣的委屈只有在公部門才會發生，但後來才發現，其實所有需要接觸人的工作，都會遇到這樣的課題。
｜衝突的當下不是先爭對錯
當主管出來的那一刻，他優先要處理的並非判斷誰對誰錯，因為一旦陷入爭對錯的胡同，雙方只會各持己見，衝突愈演愈烈，離問題解決只會越來越遠。
因此，即便主管不認同民眾的行為，但他必須先安撫民眾的情緒，因為只有當民眾的情緒緩和下來後，後續的溝通才有辦法進行。
｜憤怒背後隱藏的訊息
雖然民眾拍桌、咆嘯承辦人並非好的處理方式，但若我們停留在事件的表層，只會看到民眾情緒管理的問題。
後來才慢慢理解到，民眾當下的情緒背後通常是需求沒被滿足，可能他專程請假來辦事情卻不能辦成，或是他趕著要拿到文件卻受阻、或聽不懂規定卻又不知道該怎麼辦等等，當我學會換位思考後，便能更清楚的理解情緒來源。
｜真正成熟的處理方式是帶著目標意識
以前我認為主管只是想要趕緊安撫民眾、息事寧人。但現在的我更傾向認為，主管是帶著目標意識處理衝突，如果要踩死法規，依法行政秉公處理，是能夠很明確果斷的反擊並結束這回合。
但我們的核心理念是為民服務，是在兼顧依法行政的前提下，幫助民眾能在每次的洽公過程中，協助他們理解流程規定，補齊文件讓流程往下走，完成他要辦的事情。因此，目標的第一步就不是要爭贏對方，而是要讓民眾情緒穩定到能聽進。
｜釐清衝突的本質
後來我也發現，這樣的衝突其實不只是會發生在櫃台，也會發生在各種人際間的關係中。
舉凡家人間的爭執、伴侶間的吵架、同事間的衝突，很多時候我們都會因為情緒上來而急著爭輸贏，但靜下來思考，重要的究竟是那場輸贏還是關係的本質?我們要解決的問題到底是什麼?在每次的衝突當下，都要好好問自己:
衝突的背後隱藏的問題是什麼?
是沒有被滿足的期待?沒有被回應的需求?沒有被在乎的感受?沒有被看見的付出?還是沒有被接住的脆弱?
釐清衝突的本質才是核心。
工作到現在已邁入第9年，雖然我還是不能接受第一線的同仁要承受不合理的對待，但我更能看懂整個局，主管帶有目標意識的處理，才是真正在解決衝突背後的本質。
這是我花了9年才慢慢能夠理解的事。
